Правила оказания поддержки

  1. Служба технической поддержки осуществляет управление и контроль над работой технического оборудования и системных программных средств, обеспечивает предоставление надлежащего сервиса Заказчику в пределах, обусловленных Правилами, а также осуществляет обработку запросов Заказчика.
  2. При обращении в Службу технической поддержки Заказчик должен сообщить максимально подробно причину его обращения и необходимую дополнительную информацию для решения.
  3. Все Заявки обрабатываются в порядке поступления.
    Максимальный срок обработки - 24 часа. В процессе обработки при выявлении несоответствий в предоставляемых услугах регистрируется Инцидент с внутренним номером, и обращение передается в отдел Разработки. Максимальный срок устранения инцидента – 7 календарных дней.
  4. Вне очереди обрабатываются экстренные Заявки, такие, как просьба о напоминании логина и пароля в случае их компрометации, восстановление работоспособности основных сервисов.
  5. Все Заявки в Службу поддержки создаются через Личный Кабинет Заказчика, раздел «помощь», "Мои обращения", "Создать обращение".
  6. Заказчик также может обратиться в Службу технической поддержки по телефону или live chat для получения информационных консультаций начального уровня. Предоставляемые оригиналы и копии документов и заявления могут быть направлены почтой на адрес Исполнителя.
  7. Заявки по другим каналам (в частности ICQ, IM, Skype и т.д.) не обрабатываются.
  8. Служба технической поддержки не обязана осуществлять консультирование по вопросам программирования, веб-дизайна, настроек скриптов и программ, а также по другим аналогичным вопросам.
  9. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут выдаваться в виде ссылок на соответствующую страницу сайта Исполнителя.

В выполнении или обработке Заявки может быть отказано в следующих случаях:

  • не предоставления клиентом информации для его идентификации;
  • требования предоставить услугу, не соответствующую условиям Правил;
  • в случае приостановления предоставления Услуг по основаниям, предусмотренным Правилами.

Термины:

Заказчик ― физическое или юридическое лицо, прошедшее процедуру регистрации на сайте Исполнителя.
Администрация ― круг лиц со стороны Исполнителя, выступающие от его имени и наделенные соответствующими полномочиями.
Услуги ― перечень услуг, предоставляемых Заказчику в соответствии с возможностями сервиса и Правилами.
Сервисы ― составляющие элементы технического и программного обеспечения.
Личный Кабинет ― веб-интерфейс, предоставляемый Заказчику для удаленного управления сервисом.
Номер обращения ― уникальный номер заказа, используемый для идентификации обращения.
Профайл ― информация, предоставленная Заказчиком при регистрации и изменяемая при возникновении необходимости.
Инцидент ― подтвержденный факт несоответствия заявленным Услугам, которому присваивается внутренний номер и сообщается Заказчику.
Техническая поддержка ― комплекс мероприятий по обеспечению нормального функционирования предоставляемых услуг.
Служба технической поддержки ― персонал Исполнителя, осуществляющий техническую поддержку.
Сайт Исполнителя ― www.unisender.ru